مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران

مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران

چکیده

امروزه در بخش خدمات عمومی، توجه به کیفیت محصولات و خدمات به­عنوان یک مطالبه عمومی از حاکمیت تلقی می­گردد. سازمان­های عمومی تلاش زیادی برای استقرار مدیریت کیفیت فراگیر ^[1]TQMجهت بهبود و ارتقاء کیفیت خدمات به شهروندان دارند. پلیس نیز یک سازمان حاکمیتی عمومی است که مأموریت­ اصلی آن در بخش پلیس راهنمایی و رانندگی، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین و حفظ حریم راه­های کشور است. در افق چشم‌انداز سند 1404 پلیس ایران باید؛ پلیسی برتر، الگوساز و الهام‌­بخش در منطقه باشد. در راستای چشم­انداز، پلیس راهنمایی و رانندگی در سنوات اخیر در ارائه خدمات به شهروندان از بُعد سخت­افزاری، نرم­افزاری، تلاش زیادی نموده و موفقیت­هایی نیز داشته است. ولی خدمات ارائه­شده از بُعد کیفیت در چه سطحی و بر چه معیاری استوار است جای بررسی دارد، زیرا هنوز مشکلات زیادی در بخش ارائه خدمات و بُعد کیفیت خدمات وجود دارد. مسئله اساسی آن است که اصولا ًابعاد کیفیت خدمات کدامند؟ ابعاد و مؤلفه­های کیفیت خدمات راهور کدامند؟ چه مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران مناسب است؟

روش پژوهش حاضر ماهیتاً پیمایشی- اکتشافی (غیرآزمایشی) و از لحاظ هدف کاربردی می­باشد. این پژوهش با هدف ارائه مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهور انجام شد. برای گردآوری اطلاعات از پرسش­نامه استفاده گردید. در این تحقیق به ترتیب ابعاد مدل کیفیت خدمات راهور، با الهام از مدل­های سنجش کیفیت خدمات Servqual، EFQM، E-SQ، ZRM، و... به ­شیوه تحلیل کیفی با نظر خبرگان مشخص شد. در گام بعدی؛ با استفاده از تحلیل کمی، ابعاد مدل حاصله را با روش تحلیل عاملی تأییدی آزمون گردید. ابعاد و مؤلفه که ضریب بار عاملی آن بزرگ­تر از 5/0 بود تأیید شد و جز مدل کیفیت خدمات راهور قرار گرفت.

جامعه آماری شامل کارکنان راهنمایی و رانندگی ستاد ناجا و تهران بزرگ می­باشند. حجم نمونه برابر فرمول کوکران 200نفر به شیوه تصادفی انتخاب گردیدند. یافته­های تحقیق نشان می­دهد که مدل مناسب کیفیت خدمات راهور دارای 13بعُد شامل: ظاهر فیزیکی، کیفیت خدمات الکترونیک، مشروعیت و مقبولیت، حفظ ارزش‌های اسلامی، سازگاری فرهنگی، قابل اعتماد بودن، اطمینان دادن، کیفیت رفتاری، پاسخ­گویی به شهروندان، پاسخ­گویی قانونی، موقعیت، الزامات عملکردی، فن­آوری اثربخش، و 65 مؤلفه می­باشد.

 واژگان کلیدی

کیفیت (Quality)، کیفیت خدمات(Service Quality)، پلیس راهنمایی و رانندگی (Traffic police)، مدیریت کیفیت فراگـیر (Total quality management)، مدیریت ارتبـاط با شـهروندان1کیفیت خدمات الکترونیک (Electronic service Quality)، پاسخ­گویی(Response).

 فهرست مطالب

فصل اول: طرح و کلیات تحقیق .......	1
1-1مقدمه .......	2
2-1 بیان مسأله ......	3
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق ......	4
4-1 پرسش­های تحقیق .......	5
5-1 معرفی مدل مفهومی تحقیق ...	6
6-1....... تعاریف نظری و عملیاتی ...	7
فصل دوم: مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین ...	13
1-2 مبانی نظری تحقیق ...	14
1-1-2 تاریخچه مدیریت کیفیت در سازمان­ها ....	14
2-1-2 تئوری مدیریت کیفیت جامع و تحولات آن ...	19
3-1-2 مدل­های مدیریت کیفیت در کل ...	28
4-1-2 تفاوت مدیریت کیفیت در خدمات و تولید .............................................................................................................	43
5-1-2 نمونه­ای از مدل­های مدیریت کیفیت در خدمات ..................................................................................................	49
1-5-1-2 مقیاسSYSTRA-SQ ..............................................................................................................................	52
2-5-1-2 مدل کیفیت خدمات پاراسورامن ................................................................................................................	53
3-5-1-2 مدل لهتینن و لهتینن .................................................................................................................................	57
4-5-1-2 مدل گاروین ....................................................................................................................................................	58
5-5-1-2 مدل گرونروز ..................................................................................................................................................	58
6-5-1-2 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور ..................................................................................................	59
7-5-1-2 مدل­های ZRM .............................................................................................................................................	60
8-5-1-2 مدل­های پاسخ­گویی در خدمات .................................................................................................................	75
9-5-1-2 مدل کیفیت خدمات الکترونیک E- SQ ...................................................................................................	84
10-5-1-2 مدل کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی E-Recs-Qual .................................................................	88
6-1-2 مدل کیفیت در پلیس ..................................................................................................................................................	88
7-1-2 معیارهای انجمن بین­المللی رؤسای پلیس IACP.................................................................................................	90
8-1-2 کیفیت در پلیس ایران ..................................................................................................................................................	91
2-2 پژوهش­های انجام­شده .............................................................................................................................................................	103
1-2-2 پژوهش­های انجام­شده داخلی در حوزه مدیریت کیفیت خدمات .......................................................................	103
2-2-2 تحقیقات خارجی انجام­شده .........................................................................................................................................	108
3-2 دلایل استفاده از TQMدر مدل کیفیت راهور ...................................................................................................................	118
1-3-2 دلایل استفاده از مدل EFQM در مدل مفهومی کیفیت راهور .........................................................................	119
2-3-2 دلایل استفاده از مدل Servqulدر مدل مفهومی کیفیت راهور .........................................................................	119
3-3-2 دلایل استفاده از مدل E- SQدر مدل مفهومی کیفیت راهور ............................................................................	120
4-3-2 جمع­بندی دلایل استفاده از مدل مفهومی تحقیق .................................................................................................	121
فصل سوم: روش ­اجرای تحقیق ................................................................................................................................................	130
1-3 روش اجرای پژوهش ................................................................................................................................................................	131
2-3 پرسش­های تحقیق ...................................................................................................................................................................	137
3-3 هدف­های تحقیق ......................................................................................................................................................................	138
4-3 نقشه راه تحقیق ........................................................................................................................................................................	138
5-3 جامعه آماری و نمونه آماری ...................................................................................................................................................	139
6-3 روش­ تجزیه و تحلیل داده­ها و اطلاعات ...............................................................................................................................	139
1-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کیفی ........................................................................................................................................	140
2-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کمی .........................................................................................................................................	140
7-3 روش­ گردآوری داده­ها و ابزارهای اندازه­گیری پ‍ژوهش .....................................................................................................	141
8-3 روش تحلیل آماری داده­های پرسش­نامه ...........................................................................................................................	142
9-3 ابزار اندازه­گیری متغیرها و روایی و پایایی آنها .................................................................................................................	151
10-3 اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری ....................................................................................................................................	153
11-3 معرفی ساختار و تشکیلات جامعه مورد تحقیق (پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا) ..................................................	158
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری یافته­های تحقیق ....................................................................................................	161
مقدمه .....................................................................................................................................................................................................	162
1-4 توصیف جمعیت شناسی پاسخ­گویان ..................................................................................................................................	162
1-1-4 توزیع جنسی پاسخ­گویان .............................................................................................................................................	162
2-1-4 توزیع سنی جامعه نمونه ..............................................................................................................................................	163
3-1-4 توصیف درجه و رتبه پاسخ­گویان ...............................................................................................................................	164
4-1-4 توصیف سطح تحصیلات پاسخ­گویان نمونه جامعه آماری ....................................................................................	166
5-1-4 سابقه خدمت پاسخ­گویان ..........................................................................................................................................	166
2-4 توصیف آماری داده­ها ..............................................................................................................................................................	167
3-4 آزمون نرمال بودن مانده­ها ....................................................................................................................................................	178
4-4 پاسخ به پرسش­های تحقیق ..................................................................................................................................................	179
5-4 پرسش فرعی یکم: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدام­اند؟ .......................................................	180
6-4 پرسش فرعی دوم: مؤلفه­ها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟ ..................................................................................	181
7-4 سؤال اصلی: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ ....................................................	185
8-4 بررسی دیاگرام‌های تحقیق و نتایج تحلیل مسیر ...............................................................................................................	188
9-4 مدل نهایی ................................................................................................................................................................................	188
10-4 یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد راهور .........................................................................................................	191
فصل پنجم: نتیجه­گیری ..............................................................................................................................................................	204
مقدمه ....................................................................................................................................................................................................	205
1-5 نتایج حاصل از توصیف جمعیت­شناسی پاسخ­گویان .....................................................................................................	205
2-5 نتایج سؤالات تحقیق ............................................................................................................................................................	206
1-2-5 سؤال اول: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟ ............................................................	206
2-2-5 سؤال دوم: مؤلفه­ها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟ .......................................................................................	228
3-2-5 سؤال سوم: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ .............................................	233
3-5 یافته­ها جانبی ...........................................................................................................................................................................	236
4-5 دانش­افزایی سهم علمی پژوهش ...........................................................................................................................................	236
5-5 محدودیت­های پژوهش ...........................................................................................................................................................	237
6-5 پیشنهادها ..................................................................................................................................................................................	237
فهرست منابع و مآخذ .......................................................................................................................................................................	241
پیوست­ها ...............................................................................................................................................................................................	247

 فهرست شکل­ها

شکل 1-1:مدل مفهومی تحقیق ......................................................................................................................................................	6
شکل 1-2: قلمرو مدیریت کیفیت جامع .........................................................................................................................................	21
شکل 2-2: جوایز تعالی در قاره­های جهان ...................................................................................................................................	28
شکل 3-2: چرخه دمینگ ..................................................................................................................................................................	30
شکل 4-2: ساختار مدل EFQM بر اساس ویرایش 2010 ........................................................................................................	32
شکل 5-2: منطق رادار در EFQM ...................................................................................................................................................	33
شکل 6-2: مفاهیم پایه­ای مدل EFQM .........................................................................................................................................	33
شکل 7-2: مدل شبکه ضوابط پاداش کیفیت ملی مالکوم بالدریج ...........................................................................................	37
شکل 8-2: چارچوب ارتباط بین­ ابعاد، دیدگاه و فعالیت­های کیفیت .......................................................................................	45
شکل 9-2: کیفیت خدمات درک­شده ..............................................................................................................................................	54
شکل 10-2: مدل شکاف کیفیت خدمات .......................................................................................................................................	56
شکل 11-2: ابعاد کیفیت خدمات ....................................................................................................................................................	59
شکل 12-2: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی ........................................................................................................................	60
شکل 13-2: نمودار مدل کانو ............................................................................................................................................................	62
شکل 14-2: روابط با مشتریان ..........................................................................................................................................................	63
شکل 15-2: مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت­های پیشنهادشده ......................................................................	65
شکل 16-2: مدل گذر خدماتی تعدیل شده ..................................................................................................................................	68
شکل 17-2: چارچوب عملیاتی پردازش مشتری ..........................................................................................................................	68
شکل 18-2: مدل رفتاری کیفیت خدمات ......................................................................................................................................	69
شکل 19-2: فرآیند رضایت­مندی و وفاداری مشتری ...................................................................................................................	70
شکل 20-2: نیازهای کیفیت مشتریان ..........................................................................................................................................	72
شکل 21-2: مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات .........................................................................................................................	75
شکل 22-2:انواعپاسخ­گوییبارویکردپیوستاری .......................................................................................................................	76
شکل 23-2: مدل اقتضایی پاسخ­گویی ............................................................................................................................................	81
شکل 24-2: توالی ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی ......................................................................................................	86
شکل 25-2: ساختار مکنا ...................................................................................................................................................................	94
شکل 26-2: مدل مدیریت کیفیت و تعالی در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران .......................................................	97
شکل 27-2: ابعاد و مؤلفه­های مورد نظر در طرح مکنا ...............................................................................................................	98
شکل 28-2: ضروریات و امکانات مورد نیاز یک کلانتری از منظر مکنا ...................................................................................	99
شکل 29-2: مدل مفهومی تحقیق ...................................................................................................................................................	128
شکل 1-3: نقشه راه تحقیق ...............................................................................................................................................................	138
شکل 2-3: مدل روش تحلیل داده­ها ...............................................................................................................................................	141
شکل 3-3: نمودار سازمانی پلیس راهور ..........................................................................................................................................	160
شکل 1-4: جنس پاسخ­گویان نمونه آماری ....................................................................................................................................	163
شکل 2-4 : توریع سنی نمونه جامعه آماری تحقیق ....................................................................................................................	164
شکل 3-4: ترکیب درجات پاسخ­گویان ............................................................................................................................................	165
شکل 4-4: سطح تحصیلات پاسخ­گویان .........................................................................................................................................	166
شکل 5-4: مدل قبل از اصلاحات در حالت تخمین ضرایب استاندارد ....................................................................................	188
شکل 6-4: مدل­نهایی بعد از اصلاحات در حالت تخمین ضرایب استاندارد ...........................................................................	189
شکل 7-4: مدل­نهایی در حالت قدر مطلق معناداری (|T-Value|) ....................................................................................	190
شکل 1-5: مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ناجا ......................................................................................	235

فهرست جداول

جدول 1-2: خلاصه­ای از تعاریف و تئوری­های صاحب­نظران کیفیت .......................................................................................	18
جدول 2-2: سیرتکاملی کیفیت از نظر انجمن کنترل کیفیت آمریکا .......................................................................................	24
جدول 3-2: ویژگی­های مراحل گوناگون تکامل TQM ................................................................................................................	25
جدول 4-2: ارزش­های محوری در مدل­های دمینگ بالدریج و اروپایی ...................................................................................	39
جدول 5-2: مفاهیم و ارزش­های اصلی در جوایز کشورهای مختلف ........................................................................................	41
جدول 6-2: مقایسه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ...........................................................................................................	50
جدول 7-2: انواع اشتباهات در خدمت ............................................................................................................................................	67
جدول 8-2: گونه­های پاسخ­گویی در بخش دولتی ........................................................................................................................	78
جدول 9-2: نظام­های پاسخ­گویی برحسب ارزش­ها و انتظارات رفتاری .................................................................................	78
جدول 10-2: بسط مفهوم پاسخ­گویی اجتماعی سازمانی برای سازمان­های دولتی ...............................................................	82
جدول 11-2: مدل­های تعالی سازمانی مورد استفاده در پلیس­های دنیا .................................................................................	89
جدول 12-2: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدل­ها براساس ادبیات تحقیق ..................................	121
جدول 13-2: ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت براساس جدول 12-2 ...................................................................................	125
جدول 14-2:ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق برای اخذ نظر خبرگان ........................................................	127
جدول 15-2: ابعاد تأیید شده مدل­مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان ................................	129
جدول 1-3: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق ....................................................................................................	132
جدول 2-3: مشخصات جامعه­شناختی خبرگان جامعه مورد تحقیق ......................................................................................	133
جدول 3-3: مقایسه نتایج ابعاد کیفیت خدمات بر اساس نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق .............................................	133
جدول 4-3: ابعاد تأیید شده مدل مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان سازمانی ..............	135
جدول 5-3: رده­بندی روش­های استخراج عامل­ها ....................................................................................................................	144
جدول 6-3: معیارهای اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری ..........................................................................................................	154
جدول 7-3: شاخص‌های روایی، پایایی ............................................................................................................................................	155
جدول 8-3: ضرایب همبستگی و شاخص روایی منفک .............................................................................................................	157
جدول 1-4: توزیع جنسی پاسخ­گویان .............................................................................................................................................	162
جدول 2-4: توریع سنی نمونه جامعه آماری ................................................................................................................................	163
جدول 3-4: توصیف جمعیت­شناسی کارمندان جامعه آماری به تفکیک رتبه و جنسیت ..................................................	164
جدول 4-4: توصیف جمعیت­شناسی نمونه جامعه آماری به تفکیک درجه نظامی و رتبه .................................................	165
جدول 5-4: سطح تحصیلات پاسخ­گویان .......................................................................................................................................	166
جدول 6-4 : سابقه خدمت پاسخ­گویان نمونه جامعه آماری .......................................................................................................	167
جدول 7-4: استنباط آماری داده­ها ..................................................................................................................................................	168
جدول 8-4: آمار توصیفی برای متغیرهای تحقیق ........................................................................................................................	177
جدول 9-4: نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف ............................................................................................................................	179
جدول 10-4: ضریب عاملی ابعاد کیفیت خدمات راهور ..............................................................................................................	180
جدول 11-4: نتایج بار تحلیل عاملی مؤلفه­های کیفیت خدمات راهور ....................................................................................	182
جدول 12-4: بارهای متقاطع ............................................................................................................................................................	186
جدول 13-4: نتایج آزمون معناداری (t) مدل نهایی ....................................................................................................................	191

 

فصل اول- طرح و کلیات تحقیق

 1-1 مقدمه

فلسفه وجودی سازمان­های دولتی خدمت­گزاری به آحاد جامعه است. لازمه خدمت­گزاری بهتر به مردم، توجه به مسئله کیفیت در بخش عمومی است. نیروی انتظامی یکی از سازمان­های کلیدی جامعه است. وظایف ذاتی پلیس در بخش­های گوناگون به­ویژه راهنمایی و رانندگی ایجاب می­نماید که به کیفیت خدماتی که به شهروندان ارائه می­دهد، توجه ویژه کند. اصولاً کیفیت همیشه جز جدایی­ناپذیر محصولات و خدمات بوده است.

محقـقان زیادی در حوزه­ی «مدیریت کیفیت» و «تضمین کیفیت» در سازمان­های تولیـدی و خدماتی نظریه­پردازی کرده­اند. در بین نظریه­پردازان کیفیت، ادوارد دمینگ[2]، جوزف جوران[3] و فیلیپ کروزبی[4] به عنوان سه نفر از رهبـران بزرگ بین­المللی تفکر کیفیت جدید شناخته شده­اند (Evans & Lindsay, 2002, 143). جوران کیفیت را، «مناسب برای استفاده» تعریف کرده است (Kursunluoglu, 2014). مؤسسه استاندارد انگلیس[5](1991)، کیفیت را شکل کلی و مشخصات یک محصول یا خدمت که توانایی اغنای یک نیاز معین را داشته باشد، تعریف کرده است. از سویی، مؤسسه استاندارد ملی آمریکا[6] کیفیت را « تمامی علایم و ویژگی­های محصول یا خدمت که مربوط به توانایی ارضای نیازهای تعیین شده است» تعریف می­کند­. تعاریف مذکور برکیفیت محصول تأکید دارند. کیفیت در خدمات تعریف متفاوتی دارد. پاراسورامن کیفیت خدمات را به " اندازه­گیری کیفیت خدمات و سطح خدمات ارائه­شده منطبق بر انتظارات مشتری، ارائه خدمات با کیفیت به­معنای تأیید بر انتظارات مشتری بر پایه منسجم" تعریف نمودند (پاراسورامن و همکاران، 1988، 16). در هر صورت در تولید کالا یا خدماتTQM یک فلسفه کلی است که هـدف آن تأمین نیازهای مشتریان داخلی و خارجی، با ایجاد یک فرهنگ سازمانی است که هر کسی در هر مرحله­ای از تولید محصول و در هر سطحی از مدیریت به کیفیت متعهد است و به­خوبی، اهمیت استراتژیک آن را درک کرده است (رمضانیان و اسماعیل­پور، 1391) و بر بهبود روش­های ساختاری، زیرساختی، نگرشی، رفتاری و روش­شناختی راضی کردن مشتریان تمرکز دارد.

پلیس راهنمایی و رانندگی یک دستگاه عمومی حاکمیتی است که خدمات متعددو متنوعی را به شهروندان در حوزه حمل و نقل ارائه می­دهد. به موجب ماده 4 بند 12 قانون نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران یکی از مأموریت­های اصلی این سازمان، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین و حفظ حریم راه­های کشور است (منصور، 1379). امروزه در کشور، میلیون­ها نفر مسافر و میلیون­ها تن کالا به­وسیله خودروهای سبک و سنگین در طول 81642 کیلومتر جاده­های کشور، 195775 راه­های روستایی و میلیون­ها کیلومتر خیابان­ها و معابر درون شهری جابه­جا می­شوند، همه تحت پوشش خدمات ترافیکی راهور هستند. همچنین ارائه خدمات ترافیکی به 18 میلیون وسیله نقلیه تا اول سال 94 و صدور 34 میلیون گواهی­نامه تا پایان سال 93 در کشور و... تنها بخشی از فعالیت­های راهور می­باشـد. در سایر حوزه­های مرتبـط نیز به برخی از شاخص­های آماری جـاده و حمل و نقل اشاره می­شود. درسال 1391 طولجاده­هایکشور 81642کیلومتروطولراه­هایروستایی 195775 کیلومتربودهاست. درهمینسال حدود 226میلیونمسافرتوسطوسایلنقلیهمسافریجاده­ای (اتوبوس،مینی­بوسوسواریکرایه­ای) حملشدهاست که مقصد 2/57 درصد مسافران درون استان و 8/42 درصد برون اسـتان بوده است. همچنین درسال 1391حدود915 هـزاروسیلهنقلیهموتـوریدرکشـور شماره­گذاریشدهاست (مرکز آمار ایران، 1391). شاخص­های مذکور تنها بخشی از حیطه کاری راهور را نشان می­دهد. در هر صورت شهروندان در بخش حمل و نقل خصوصی و عمومی از حاکمیت انتظار خدمات ترافیکی ایمن و با کیفیت را دارند. به­ویژه حمل و نقل عمومی باید دارای تضمین کیفیت بالا، قاعده­مند، ایمن و مستمر باشد. برای همه افراد جامعه به راحتی قابل دسترس باشد. بخصوص آنانی که از لحاظ جسمی دچار مشکل هستند (Nutsugbodo, 2013, 2). در بخش حمل و نقل و خدمات ترافیکی سازمان­های مختلفی نقش دارند. ولی پلیس نقش کلیدی در فرایند ارائه خدمات ترافیکی دارد.

سال­هاست که پلیس کشورها از مدل­های مختلف کیفیت برای ارزیابی خدمات به شهروندان و بهبود سطح آن استفاده می­نمایند. بدیهی است که هر یک از مدل­ها با توجه به اهداف و نوع محصول یا خدمات و... ویژگی خاص خود را دارند. از عوامل زمینه­ساز در بهره­برداری از مدل­های موجود، شاخص بومی­سازی آنهاست. پلیس ایران نیز در سال 91 بر مبنای مدل بنیاد مدیریت کیفیت اروپاییEFQMبه ارزیابی استقرار کیفیت در کلانتری­ها پرداخت. با توجه به تفاوت ماهوی و ظاهری مأموریت و فعالیت­های پلیس راهنمایی با کلانتری­ها، مدل موجود پلیس قابل تعمیم برای ارزیابی کیفیت خدمات پلیس راهنمایی و رانندگی نیست. بنابراین لازمه ایجاد کیفیت در خدمات پلیس راهنمایی و بهبود آن، داشتن مدل اختصاصی مناسب مدیریت کیفیت است که با اهداف و ارزش­های سازمانی و جامعه تطبیق داشته باشد، و مهم­تر از همه نیاز خدمات ترافیکی شهروندان را تأمین نماید. در فرایند این تحقیق به روش علمی مدل­های مختلف کیفیت مورد بررسی و تطبیق با نظر خبرگان سازمانی ابعاد نظری کیفیت خدمات راهور بومی­سازی می­گردد. سپس با روش تحلیل عاملی تأییدی مدل مناسب کیفیت خدمات راهور ارائه می­شود.

 

2-1 بیان مسئله

امروزه بخش اعظم و اساسی خدمات ترافیکی به رانندگان و شهروندان (به عنوان مشتریان خدمات پلیس راهنمایی)، درحوزه حمل و نقل و جابجایی کالا و مسافر، هدایت ترافیکی و... تحت پوشش پلیس راهنمائی و رانندگی انجام می­شود. در این تعامل مستمر نحوه ارائه خدمات و کیفیت خدمات از اهمیت ویژه­ای برای مشتریان و پلیس راهنمایی برخوردار است. افزایش تقاضا برای خدمات امنیتی و انتظامی از سوی جامعه از یک طرف، و محدودیت­های پرسنلی، تجهیزاتی و بودجه­ای، از طرف دیگر سازمان­های پلیس را به­سوی بهبود خدمات سوق داده است (Barnet, 1994). یکی از اهداف اصلی و مهم سازمان راهنمایی و رانندگی، کیفیت خدمات است. کمیّت و کیفیت خدمات مورد انتظار هزاران شهروندی است که روزانه تحت عنوان راننده و یا صاحبان بنگاه­های باری و مسافری به­طور مستقیم به ادارات راهنمایی و رانندگی مراجعه می­کند و یا در سطح شهرها و جاده­ها با پلیس مواجه می­شوند. برای نمونه می­توان به صدور 1986049 فقره انـواع کارت گواهی­نامه رانندگی در سال 93، اشـاره کرد. هر چند پلیس راهنمایی و رانندگی در سـنوات اخیر در ارائـه خدمات به شهرونـدان از بُعد سخت­افزاری، نرم­افزاری تلاش زیادی کرده و موفقیت­هایی از قبیل: کاهش سالانه نرخ فوتی­ها و مصدومین ناشی از تصادفات و تلفات انسانی بویژه در سال 93 به نسبت سال 92 به میزان 2/6% درصد (16872 نفر) فوتی و 6/3 درصد (304485 نفر) مصدومین کاهش داشته است. ولی تلاش­ها و موفقیت حاصله از بُعد کیفیت در چه سطحی و بر چه معیاری استوار است، جای بررسی دارد؛ زیرا هنوز مشکلات زیادی در بخش ارائه خدمات و بُعد کیفیت خدمات باقی مانده است. مثلاً علی­رغم کاهش سالانه فوتی­ها و مصدومین ناشی از تصادفات هنوز به ازای هر 10 هزار وسیله نقلیه 9/5 نفر کشته می­شوند. در حالی که این نرخ در کشورهای اروپایی 7/2 نفر است و یا بسیاری از کسانی که برای دریافت خدمات به مراکز شماره­گذاری مراجعه می­کنند، از روند کاری و مدارک مورد نیاز آگاه نیستند، این مسأله باعث مراجعه چندباره به مرکز شده و هزینه خدمات­رسانی را بالا می­برد. تعداد این­گونه موردها ممکن است در برخی روزها، تا یک سوم مراجعه­کنندگان را تشکیل دهد (پژوهشکده توسعه تکنولوژی، 1389). همچنین گزارش عملکرد راهور در سال­های 91 و 92 نشان می­دهد، به ترتیب تعداد 362000 و 359000 نفر، برای بررسی اعتراضات جرائم رانندگی به واحدهای رسیدگی راهور مراجعه حضوری داشته­اند (راهور ناجا، 1393). مسئله اساسی آن است که آیا راهور مدلی برای کیفیت خدمات خود دارد تا بر اساس آن خدمات ارائه شده خود را ارزیابی کند؟ ابعاد و مؤلفه­های کیفیت خدمات راهور کدام­اند؟ چه مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران مناسب است؟

 3-1 اهمیت و ضرورت موضوع

سازمان­های دولتی برای خمت به مردم ایجاد شدند. لذا باید بازخورد نظرات مردم را بگیرند و سریعاً به آن پاسخ دهند. فعالیت­ها و عملکرد بخش دولتی را همانند بخش خصوصی می­توان، با معیارهای مدیریت کیفیت جامع مورد ارزیابی و سنجش قرار داد. سازمان­های دولتی خدمت­مدار هستند. نظرات شهروندان در گرفتن خدمات دولتی بیشتر متوجه نتایج زودرس است و به کیفیت خدمات درازمدت توجهی ندارند (الوانی، 1380). امروزه در بخش خدمات عمومی، توجه به کیفیت محصولات و خدمات به ­عنـوان یک مطالـبه عمومی از حاکمیت تلقی می­شود. کیفیت در خدمات پلیس با رویکرد شهروندمداری (جامعه­محوری) در سطح جهان مورد توجه کشورها است. در طول قرن بیستم، رؤسای پلیس، سیاست­مداران، اصلاح­طلبان و دانشمندان به­دنبال بهترین راه برای

[1] . Total quality managment

[2]. Edward Demeing

[3]. Jozef Joran

[4]. Crosby

[5]. British Standards Institution

[6]. American National Standard Institution (ANSI)

چکیده

امروزه در بخش خدمات عمومی، توجه به کیفیت محصولات و خدمات به­عنوان یک مطالبه عمومی از حاکمیت تلقی می­گردد. سازمان­های عمومی تلاش زیادی برای استقرار مدیریت کیفیت فراگیر ^[1]TQMجهت بهبود و ارتقاء کیفیت خدمات به شهروندان دارند. پلیس نیز یک سازمان حاکمیتی عمومی است که مأموریت­ اصلی آن در بخش پلیس راهنمایی و رانندگی، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین و حفظ حریم راه­های کشور است. در افق چشم‌انداز سند 1404 پلیس ایران باید؛ پلیسی برتر، الگوساز و الهام‌­بخش در منطقه باشد. در راستای چشم­انداز، پلیس راهنمایی و رانندگی در سنوات اخیر در ارائه خدمات به شهروندان از بُعد سخت­افزاری، نرم­افزاری، تلاش زیادی نموده و موفقیت­هایی نیز داشته است. ولی خدمات ارائه­شده از بُعد کیفیت در چه سطحی و بر چه معیاری استوار است جای بررسی دارد، زیرا هنوز مشکلات زیادی در بخش ارائه خدمات و بُعد کیفیت خدمات وجود دارد. مسئله اساسی آن است که اصولا ًابعاد کیفیت خدمات کدامند؟ ابعاد و مؤلفه­های کیفیت خدمات راهور کدامند؟ چه مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران مناسب است؟

روش پژوهش حاضر ماهیتاً پیمایشی- اکتشافی (غیرآزمایشی) و از لحاظ هدف کاربردی می­باشد. این پژوهش با هدف ارائه مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهور انجام شد. برای گردآوری اطلاعات از پرسش­نامه استفاده گردید. در این تحقیق به ترتیب ابعاد مدل کیفیت خدمات راهور، با الهام از مدل­های سنجش کیفیت خدمات Servqual، EFQM، E-SQ، ZRM، و... به ­شیوه تحلیل کیفی با نظر خبرگان مشخص شد. در گام بعدی؛ با استفاده از تحلیل کمی، ابعاد مدل حاصله را با روش تحلیل عاملی تأییدی آزمون گردید. ابعاد و مؤلفه که ضریب بار عاملی آن بزرگ­تر از 5/0 بود تأیید شد و جز مدل کیفیت خدمات راهور قرار گرفت.

جامعه آماری شامل کارکنان راهنمایی و رانندگی ستاد ناجا و تهران بزرگ می­باشند. حجم نمونه برابر فرمول کوکران 200نفر به شیوه تصادفی انتخاب گردیدند. یافته­های تحقیق نشان می­دهد که مدل مناسب کیفیت خدمات راهور دارای 13بعُد شامل: ظاهر فیزیکی، کیفیت خدمات الکترونیک، مشروعیت و مقبولیت، حفظ ارزش‌های اسلامی، سازگاری فرهنگی، قابل اعتماد بودن، اطمینان دادن، کیفیت رفتاری، پاسخ­گویی به شهروندان، پاسخ­گویی قانونی، موقعیت، الزامات عملکردی، فن­آوری اثربخش، و 65 مؤلفه می­باشد.

 واژگان کلیدی

کیفیت (Quality)، کیفیت خدمات(Service Quality)، پلیس راهنمایی و رانندگی (Traffic police)، مدیریت کیفیت فراگـیر (Total quality management)، مدیریت ارتبـاط با شـهروندان1کیفیت خدمات الکترونیک (Electronic service Quality)، پاسخ­گویی(Response).

 فهرست مطالب

فصل اول: طرح و کلیات تحقیق ......	1
1-1مقدمه ........	2
2-1 بیان مسأله .....	3
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق .....	4
4-1 پرسش­های تحقیق ......	5
5-1 معرفی مدل مفهومی تحقیق .	6
6-1 تعاریف نظری و عملیاتی .....	7
فصل دوم: مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین ......................................................................................	13
1-2 مبانی نظری تحقیق ..............................................................................................................................................................	14
1-1-2 تاریخچه مدیریت کیفیت در سازمان­ها ..................................................................................................................	14
2-1-2 تئوری مدیریت کیفیت جامع و تحولات آن ...........................................................................................................	19
3-1-2 مدل­های مدیریت کیفیت در کل .............................................................................................................................	28
4-1-2 تفاوت مدیریت کیفیت در خدمات و تولید .............................................................................................................	43
5-1-2 نمونه­ای از مدل­های مدیریت کیفیت در خدمات ..................................................................................................	49
1-5-1-2 مقیاسSYSTRA-SQ ..............................................................................................................................	52
2-5-1-2 مدل کیفیت خدمات پاراسورامن ................................................................................................................	53
3-5-1-2 مدل لهتینن و لهتینن .................................................................................................................................	57
4-5-1-2 مدل گاروین ....................................................................................................................................................	58
5-5-1-2 مدل گرونروز ..................................................................................................................................................	58
6-5-1-2 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور ..................................................................................................	59
7-5-1-2 مدل­های ZRM .............................................................................................................................................	60
8-5-1-2 مدل­های پاسخ­گویی در خدمات .................................................................................................................	75
9-5-1-2 مدل کیفیت خدمات الکترونیک E- SQ ...................................................................................................	84
10-5-1-2 مدل کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی E-Recs-Qual .................................................................	88
6-1-2 مدل کیفیت در پلیس ..................................................................................................................................................	88
7-1-2 معیارهای انجمن بین­المللی رؤسای پلیس IACP.................................................................................................	90
8-1-2 کیفیت در پلیس ایران ..................................................................................................................................................	91
2-2 پژوهش­های انجام­شده .............................................................................................................................................................	103
1-2-2 پژوهش­های انجام­شده داخلی در حوزه مدیریت کیفیت خدمات .......................................................................	103
2-2-2 تحقیقات خارجی انجام­شده .........................................................................................................................................	108
3-2 دلایل استفاده از TQMدر مدل کیفیت راهور ...................................................................................................................	118
1-3-2 دلایل استفاده از مدل EFQM در مدل مفهومی کیفیت راهور .........................................................................	119
2-3-2 دلایل استفاده از مدل Servqulدر مدل مفهومی کیفیت راهور .........................................................................	119
3-3-2 دلایل استفاده از مدل E- SQدر مدل مفهومی کیفیت راهور ............................................................................	120
4-3-2 جمع­بندی دلایل استفاده از مدل مفهومی تحقیق .................................................................................................	121
فصل سوم: روش ­اجرای تحقیق ................................................................................................................................................	130
1-3 روش اجرای پژوهش ................................................................................................................................................................	131
2-3 پرسش­های تحقیق ...................................................................................................................................................................	137
3-3 هدف­های تحقیق ......................................................................................................................................................................	138
4-3 نقشه راه تحقیق ........................................................................................................................................................................	138
5-3 جامعه آماری و نمونه آماری ...................................................................................................................................................	139
6-3 روش­ تجزیه و تحلیل داده­ها و اطلاعات ...............................................................................................................................	139
1-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کیفی ........................................................................................................................................	140
2-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کمی .........................................................................................................................................	140
7-3 روش­ گردآوری داده­ها و ابزارهای اندازه­گیری پ‍ژوهش .....................................................................................................	141
8-3 روش تحلیل آماری داده­های پرسش­نامه ...........................................................................................................................	142
9-3 ابزار اندازه­گیری متغیرها و روایی و پایایی آنها .................................................................................................................	151
10-3 اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری ....................................................................................................................................	153
11-3 معرفی ساختار و تشکیلات جامعه مورد تحقیق (پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا) ..................................................	158
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری یافته­های تحقیق ....................................................................................................	161
مقدمه .....................................................................................................................................................................................................	162
1-4 توصیف جمعیت شناسی پاسخ­گویان ..................................................................................................................................	162
1-1-4 توزیع جنسی پاسخ­گویان .............................................................................................................................................	162
2-1-4 توزیع سنی جامعه نمونه ..............................................................................................................................................	163
3-1-4 توصیف درجه و رتبه پاسخ­گویان ...............................................................................................................................	164
4-1-4 توصیف سطح تحصیلات پاسخ­گویان نمونه جامعه آماری ....................................................................................	166
5-1-4 سابقه خدمت پاسخ­گویان ..........................................................................................................................................	166
2-4 توصیف آماری داده­ها ..............................................................................................................................................................	167
3-4 آزمون نرمال بودن مانده­ها ....................................................................................................................................................	178
4-4 پاسخ به پرسش­های تحقیق ..................................................................................................................................................	179
5-4 پرسش فرعی یکم: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدام­اند؟ .......................................................	180
6-4 پرسش فرعی دوم: مؤلفه­ها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟ ..................................................................................	181
7-4 سؤال اصلی: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ ....................................................	185
8-4 بررسی دیاگرام‌های تحقیق و نتایج تحلیل مسیر ...............................................................................................................	188
9-4 مدل نهایی ................................................................................................................................................................................	188
10-4 یافته­های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد راهور .........................................................................................................	191
فصل پنجم: نتیجه­گیری ..............................................................................................................................................................	204
مقدمه ....................................................................................................................................................................................................	205
1-5 نتایج حاصل از توصیف جمعیت­شناسی پاسخ­گویان .....................................................................................................	205
2-5 نتایج سؤالات تحقیق ............................................................................................................................................................	206
1-2-5 سؤال اول: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟ ............................................................	206
2-2-5 سؤال دوم: مؤلفه­ها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟ .......................................................................................	228
3-2-5 سؤال سوم: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ .............................................	233
3-5 یافته­ها جانبی ...........................................................................................................................................................................	236
4-5 دانش­افزایی سهم علمی پژوهش ...........................................................................................................................................	236
5-5 محدودیت­های پژوهش ...........................................................................................................................................................	237
6-5 پیشنهادها ..................................................................................................................................................................................	237
فهرست منابع و مآخذ .......................................................................................................................................................................	241
پیوست­ها ...............................................................................................................................................................................................	247

  فهرست شکل­ها

شکل 1-1:مدل مفهومی تحقیق ......................................................................................................................................................	6
شکل 1-2: قلمرو مدیریت کیفیت جامع .........................................................................................................................................	21
شکل 2-2: جوایز تعالی در قاره­های جهان ...................................................................................................................................	28
شکل 3-2: چرخه دمینگ ..................................................................................................................................................................	30
شکل 4-2: ساختار مدل EFQM بر اساس ویرایش 2010 ........................................................................................................	32
شکل 5-2: منطق رادار در EFQM ...................................................................................................................................................	33
شکل 6-2: مفاهیم پایه­ای مدل EFQM .........................................................................................................................................	33
شکل 7-2: مدل شبکه ضوابط پاداش کیفیت ملی مالکوم بالدریج ...........................................................................................	37
شکل 8-2: چارچوب ارتباط بین­ ابعاد، دیدگاه و فعالیت­های کیفیت .......................................................................................	45
شکل 9-2: کیفیت خدمات درک­شده ..............................................................................................................................................	54
شکل 10-2: مدل شکاف کیفیت خدمات .......................................................................................................................................	56
شکل 11-2: ابعاد کیفیت خدمات ....................................................................................................................................................	59
شکل 12-2: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی ........................................................................................................................	60
شکل 13-2: نمودار مدل کانو ............................................................................................................................................................	62
شکل 14-2: روابط با مشتریان ..........................................................................................................................................................	63
شکل 15-2: مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت­های پیشنهادشده ......................................................................	65
شکل 16-2: مدل گذر خدماتی تعدیل شده ..................................................................................................................................	68
شکل 17-2: چارچوب عملیاتی پردازش مشتری ..........................................................................................................................	68
شکل 18-2: مدل رفتاری کیفیت خدمات ......................................................................................................................................	69
شکل 19-2: فرآیند رضایت­مندی و وفاداری مشتری ...................................................................................................................	70
شکل 20-2: نیازهای کیفیت مشتریان ..........................................................................................................................................	72
شکل 21-2: مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات .........................................................................................................................	75
شکل 22-2:انواعپاسخ­گوییبارویکردپیوستاری .......................................................................................................................	76
شکل 23-2: مدل اقتضایی پاسخ­گویی ............................................................................................................................................	81
شکل 24-2: توالی ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی ......................................................................................................	86
شکل 25-2: ساختار مکنا ...................................................................................................................................................................	94
شکل 26-2: مدل مدیریت کیفیت و تعالی در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران .......................................................	97
شکل 27-2: ابعاد و مؤلفه­های مورد نظر در طرح مکنا ...............................................................................................................	98
شکل 28-2: ضروریات و امکانات مورد نیاز یک کلانتری از منظر مکنا ...................................................................................	99
شکل 29-2: مدل مفهومی تحقیق ...................................................................................................................................................	128
شکل 1-3: نقشه راه تحقیق ...............................................................................................................................................................	138
شکل 2-3: مدل روش تحلیل داده­ها ...............................................................................................................................................	141
شکل 3-3: نمودار سازمانی پلیس راهور ..........................................................................................................................................	160
شکل 1-4: جنس پاسخ­گویان نمونه آماری ....................................................................................................................................	163
شکل 2-4 : توریع سنی نمونه جامعه آماری تحقیق ....................................................................................................................	164
شکل 3-4: ترکیب درجات پاسخ­گویان ............................................................................................................................................	165
شکل 4-4: سطح تحصیلات پاسخ­گویان .........................................................................................................................................	166
شکل 5-4: مدل قبل از اصلاحات در حالت تخمین ضرایب استاندارد ....................................................................................	188
شکل 6-4: مدل­نهایی بعد از اصلاحات در حالت تخمین ضرایب استاندارد ...........................................................................	189
شکل 7-4: مدل­نهایی در حالت قدر مطلق معناداری (|T-Value|) ....................................................................................	190
شکل 1-5: مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ناجا ......................................................................................	235

فهرست جداول

جدول 1-2: خلاصه­ای از تعاریف و تئوری­های صاحب­نظران کیفیت .......................................................................................	18
جدول 2-2: سیرتکاملی کیفیت از نظر انجمن کنترل کیفیت آمریکا .......................................................................................	24
جدول 3-2: ویژگی­های مراحل گوناگون تکامل TQM ................................................................................................................	25
جدول 4-2: ارزش­های محوری در مدل­های دمینگ بالدریج و اروپایی ...................................................................................	39
جدول 5-2: مفاهیم و ارزش­های اصلی در جوایز کشورهای مختلف ........................................................................................	41
جدول 6-2: مقایسه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ...........................................................................................................	50
جدول 7-2: انواع اشتباهات در خدمت ............................................................................................................................................	67
جدول 8-2: گونه­های پاسخ­گویی در بخش دولتی ........................................................................................................................	78
جدول 9-2: نظام­های پاسخ­گویی برحسب ارزش­ها و انتظارات رفتاری .................................................................................	78
جدول 10-2: بسط مفهوم پاسخ­گویی اجتماعی سازمانی برای سازمان­های دولتی ...............................................................	82
جدول 11-2: مدل­های تعالی سازمانی مورد استفاده در پلیس­های دنیا .................................................................................	89
جدول 12-2: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدل­ها براساس ادبیات تحقیق ..................................	121
جدول 13-2: ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت براساس جدول 12-2 ...................................................................................	125
جدول 14-2:ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق برای اخذ نظر خبرگان ........................................................	127
جدول 15-2: ابعاد تأیید شده مدل­مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان ................................	129
جدول 1-3: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق ....................................................................................................	132
جدول 2-3: مشخصات جامعه­شناختی خبرگان جامعه مورد تحقیق ......................................................................................	133
جدول 3-3: مقایسه نتایج ابعاد کیفیت خدمات بر اساس نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق .............................................	133
جدول 4-3: ابعاد تأیید شده مدل مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان سازمانی ..............	135
جدول 5-3: رده­بندی روش­های استخراج عامل­ها ....................................................................................................................	144
جدول 6-3: معیارهای اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری ..........................................................................................................	154
جدول 7-3: شاخص‌های روایی، پایایی ............................................................................................................................................	155
جدول 8-3: ضرایب همبستگی و شاخص روایی منفک .............................................................................................................	157
جدول 1-4: توزیع جنسی پاسخ­گویان .............................................................................................................................................	162
جدول 2-4: توریع سنی نمونه جامعه آماری ................................................................................................................................	163
جدول 3-4: توصیف جمعیت­شناسی کارمندان جامعه آماری به تفکیک رتبه و جنسیت ..................................................	164
جدول 4-4: توصیف جمعیت­شناسی نمونه جامعه آماری به تفکیک درجه نظامی و رتبه .................................................	165
جدول 5-4: سطح تحصیلات پاسخ­گویان .......................................................................................................................................	166
جدول 6-4 : سابقه خدمت پاسخ­گویان نمونه جامعه آماری .......................................................................................................	167
جدول 7-4: استنباط آماری داده­ها ..................................................................................................................................................	168
جدول 8-4: آمار توصیفی برای متغیرهای تحقیق ........................................................................................................................	177
جدول 9-4: نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف ............................................................................................................................	179
جدول 10-4: ضریب عاملی ابعاد کیفیت خدمات راهور ..............................................................................................................	180
جدول 11-4: نتایج بار تحلیل عاملی مؤلفه­های کیفیت خدمات راهور ....................................................................................	182
جدول 12-4: بارهای متقاطع ............................................................................................................................................................	186
جدول 13-4: نتایج آزمون معناداری (t) مدل نهایی ....................................................................................................................	191

  فصل اول- طرح و کلیات تحقیق

   1-1 مقدمه

فلسفه وجودی سازمان­های دولتی خدمت­گزاری به آحاد جامعه است. لازمه خدمت­گزاری بهتر به مردم، توجه به مسئله کیفیت در بخش عمومی است. نیروی انتظامی یکی از سازمان­های کلیدی جامعه است. وظایف ذاتی پلیس در بخش­های گوناگون به­ویژه راهنمایی و رانندگی ایجاب می­نماید که به کیفیت خدماتی که به شهروندان ارائه می­دهد، توجه ویژه کند. اصولاً کیفیت همیشه جز جدایی­ناپذیر محصولات و خدمات بوده است.

محقـقان زیادی در حوزه­ی «مدیریت کیفیت» و «تضمین کیفیت» در سازمان­های تولیـدی و خدماتی نظریه­پردازی کرده­اند. در بین نظریه­پردازان کیفیت، ادوارد دمینگ[2]، جوزف جوران[3] و فیلیپ کروزبی[4] به عنوان سه نفر از رهبـران بزرگ بین­المللی تفکر کیفیت جدید شناخته شده­اند (Evans & Lindsay, 2002, 143). جوران کیفیت را، «مناسب برای استفاده» تعریف کرده است (Kursunluoglu, 2014). مؤسسه استاندارد انگلیس[5](1991)، کیفیت را شکل کلی و مشخصات یک محصول یا خدمت که توانایی اغنای یک نیاز معین را داشته باشد، تعریف کرده است. از سویی، مؤسسه استاندارد ملی آمریکا[6] کیفیت را « تمامی علایم و ویژگی­های محصول یا خدمت که مربوط به توانایی ارضای نیازهای تعیین شده است» تعریف می­کند­. تعاریف مذکور برکیفیت محصول تأکید دارند. کیفیت در خدمات تعریف متفاوتی دارد. پاراسورامن کیفیت خدمات را به " اندازه­گیری کیفیت خدمات و سطح خدمات ارائه­شده منطبق بر انتظارات مشتری، ارائه خدمات با کیفیت به­معنای تأیید بر انتظارات مشتری بر پایه منسجم" تعریف نمودند (پاراسورامن و همکاران، 1988، 16). در هر صورت در تولید کالا یا خدماتTQM یک فلسفه کلی است که هـدف آن تأمین نیازهای مشتریان داخلی و خارجی، با ایجاد یک فرهنگ سازمانی است که هر کسی در هر مرحله­ای از تولید محصول و در هر سطحی از مدیریت به کیفیت متعهد است و به­خوبی، اهمیت استراتژیک آن را درک کرده است (رمضانیان و اسماعیل­پور، 1391) و بر بهبود روش­های ساختاری، زیرساختی، نگرشی، رفتاری و روش­شناختی راضی کردن مشتریان تمرکز دارد.

پلیس راهنمایی و رانندگی یک دستگاه عمومی حاکمیتی است که خدمات متعددو متنوعی را به شهروندان در حوزه حمل و نقل ارائه می­دهد. به موجب ماده 4 بند 12 قانون نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران یکی از مأموریت­های اصلی این سازمان، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین و حفظ حریم راه­های کشور است (منصور، 1379). امروزه در کشور، میلیون­ها نفر مسافر و میلیون­ها تن کالا به­وسیله خودروهای سبک و سنگین در طول 81642 کیلومتر جاده­های کشور، 195775 راه­های روستایی و میلیون­ها کیلومتر خیابان­ها و معابر درون شهری جابه­جا می­شوند، همه تحت پوشش خدمات ترافیکی راهور هستند. همچنین ارائه خدمات ترافیکی به 18 میلیون وسیله نقلیه تا اول سال 94 و صدور 34 میلیون گواهی­نامه تا پایان سال 93 در کشور و... تنها بخشی از فعالیت­های راهور می­باشـد. در سایر حوزه­های مرتبـط نیز به برخی از شاخص­های آماری جـاده و حمل و نقل اشاره می­شود. درسال 1391 طولجاده­هایکشور 81642کیلومتروطولراه­هایروستایی 195775 کیلومتربودهاست. درهمینسال حدود 226میلیونمسافرتوسطوسایلنقلیهمسافریجاده­ای (اتوبوس،مینی­بوسوسواریکرایه­ای) حملشدهاست که مقصد 2/57 درصد مسافران درون استان و 8/42 درصد برون اسـتان بوده است. همچنین درسال 1391حدود915 هـزاروسیلهنقلیهموتـوریدرکشـور شماره­گذاریشدهاست (مرکز آمار ایران، 1391). شاخص­های مذکور تنها بخشی از حیطه کاری راهور را نشان می­دهد. در هر صورت شهروندان در بخش حمل و نقل خصوصی و عمومی از حاکمیت انتظار خدمات ترافیکی ایمن و با کیفیت را دارند. به­ویژه حمل و نقل عمومی باید دارای تضمین کیفیت بالا، قاعده­مند، ایمن و مستمر باشد. برای همه افراد جامعه به راحتی قابل دسترس باشد. بخصوص آنانی که از لحاظ جسمی دچار مشکل هستند (Nutsugbodo, 2013, 2). در بخش حمل و نقل و خدمات ترافیکی سازمان­های مختلفی نقش دارند. ولی پلیس نقش کلیدی در فرایند ارائه خدمات ترافیکی دارد.

سال­هاست که پلیس کشورها از مدل­های مختلف کیفیت برای ارزیابی خدمات به شهروندان و بهبود سطح آن استفاده می­نمایند. بدیهی است که هر یک از مدل­ها با توجه به اهداف و نوع محصول یا خدمات و... ویژگی خاص خود را دارند. از عوامل زمینه­ساز در بهره­برداری از مدل­های موجود، شاخص بومی­سازی آنهاست. پلیس ایران نیز در سال 91 بر مبنای مدل بنیاد مدیریت کیفیت اروپاییEFQMبه ارزیابی استقرار کیفیت در کلانتری­ها پرداخت. با توجه به تفاوت ماهوی و ظاهری مأموریت و فعالیت­های پلیس راهنمایی با کلانتری­ها، مدل موجود پلیس قابل تعمیم برای ارزیابی کیفیت خدمات پلیس راهنمایی و رانندگی نیست. بنابراین لازمه ایجاد کیفیت در خدمات پلیس راهنمایی و بهبود آن، داشتن مدل اختصاصی مناسب مدیریت کیفیت است که با اهداف و ارزش­های سازمانی و جامعه تطبیق داشته باشد، و مهم­تر از همه نیاز خدمات ترافیکی شهروندان را تأمین نماید. در فرایند این تحقیق به روش علمی مدل­های مختلف کیفیت مورد بررسی و تطبیق با نظر خبرگان سازمانی ابعاد نظری کیفیت خدمات راهور بومی­سازی می­گردد. سپس با روش تحلیل عاملی تأییدی مدل مناسب کیفیت خدمات راهور ارائه می­شود.

 

2-1 بیان مسئله

امروزه بخش اعظم و اساسی خدمات ترافیکی به رانندگان و شهروندان (به عنوان مشتریان خدمات پلیس راهنمایی)، درحوزه حمل و نقل و جابجایی کالا و مسافر، هدایت ترافیکی و... تحت پوشش پلیس راهنمائی و رانندگی انجام می­شود. در این تعامل مستمر نحوه ارائه خدمات و کیفیت خدمات از اهمیت ویژه­ای برای مشتریان و پلیس راهنمایی برخوردار است. افزایش تقاضا برای خدمات امنیتی و انتظامی از سوی جامعه از یک طرف، و محدودیت­های پرسنلی، تجهیزاتی و بودجه­ای، از طرف دیگر سازمان­های پلیس را به­سوی بهبود خدمات سوق داده است (Barnet, 1994). یکی از اهداف اصلی و مهم سازمان راهنمایی و رانندگی، کیفیت خدمات است. کمیّت و کیفیت خدمات مورد انتظار هزاران شهروندی است که روزانه تحت عنوان راننده و یا صاحبان بنگاه­های باری و مسافری به­طور مستقیم به ادارات راهنمایی و رانندگی مراجعه می­کند و یا در سطح شهرها و جاده­ها با پلیس مواجه می­شوند. برای نمونه می­توان به صدور 1986049 فقره انـواع کارت گواهی­نامه رانندگی در سال 93، اشـاره کرد. هر چند پلیس راهنمایی و رانندگی در سـنوات اخیر در ارائـه خدمات به شهرونـدان از بُعد سخت­افزاری، نرم­افزاری تلاش زیادی کرده و موفقیت­هایی از قبیل: کاهش سالانه نرخ فوتی­ها و مصدومین ناشی از تصادفات و تلفات انسانی بویژه در سال 93 به نسبت سال 92 به میزان 2/6% درصد (16872 نفر) فوتی و 6/3 درصد (304485 نفر) مصدومین کاهش داشته است. ولی تلاش­ها و موفقیت حاصله از بُعد کیفیت در چه سطحی و بر چه معیاری استوار است، جای بررسی دارد؛ زیرا هنوز مشکلات زیادی در بخش ارائه خدمات و بُعد کیفیت خدمات باقی مانده است. مثلاً علی­رغم کاهش سالانه فوتی­ها و مصدومین ناشی از تصادفات هنوز به ازای هر 10 هزار وسیله نقلیه 9/5 نفر کشته می­شوند. در حالی که این نرخ در کشورهای اروپایی 7/2 نفر است و یا بسیاری از کسانی که برای دریافت خدمات به مراکز شماره­گذاری مراجعه می­کنند، از روند کاری و مدارک مورد نیاز آگاه نیستند، این مسأله باعث مراجعه چندباره به مرکز شده و هزینه خدمات­رسانی را بالا می­برد. تعداد این­گونه موردها ممکن است در برخی روزها، تا یک سوم مراجعه­کنندگان را تشکیل دهد (پژوهشکده توسعه تکنولوژی، 1389). همچنین گزارش عملکرد راهور در سال­های 91 و 92 نشان می­دهد، به ترتیب تعداد 362000 و 359000 نفر، برای بررسی اعتراضات جرائم رانندگی به واحدهای رسیدگی راهور مراجعه حضوری داشته­اند (راهور ناجا، 1393). مسئله اساسی آن است که آیا راهور مدلی برای کیفیت خدمات خود دارد تا بر اساس آن خدمات ارائه شده خود را ارزیابی کند؟ ابعاد و مؤلفه­های کیفیت خدمات راهور کدام­اند؟ چه مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران مناسب است؟

 

3-1 اهمیت و ضرورت موضوع

سازمان­های دولتی برای خمت به مردم ایجاد شدند. لذا باید بازخورد نظرات مردم را بگیرند و سریعاً به آن پاسخ دهند. فعالیت­ها و عملکرد بخش دولتی را همانند بخش خصوصی می­توان، با معیارهای مدیریت کیفیت جامع مورد ارزیابی و سنجش قرار داد. سازمان­های دولتی خدمت­مدار هستند. نظرات شهروندان در گرفتن خدمات دولتی بیشتر متوجه نتایج زودرس است و به کیفیت خدمات درازمدت توجهی ندارند (الوانی، 1380). امروزه در بخش خدمات عمومی، توجه به کیفیت محصولات و خدمات به ­عنـوان یک مطالـبه عمومی از حاکمیت تلقی می­شود. کیفیت در خدمات پلیس با رویکرد شهروندمداری (جامعه­محوری) در سطح جهان مورد توجه کشورها است. در طول قرن بیستم، رؤسای پلیس، سیاست­مداران، اصلاح­طلبان و دانشمندان به­دنبال بهترین راه برای

[1] . Total quality managment

[2]. Edward Demeing

[3]. Jozef Joran

[4]. Crosby

[5]. British Standards Institution

[6]. American National Standard Institution (ANSI)

دریافت فایل