بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتریWORD

بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتریWORD

فهرست

چکیده:...... 1

1-فصل اول ( کلیات تحقیق)......... 2

1-1- مقدمه....... 3

1-2-بیان مساله......... 5

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق......... 5

1-4-اهداف تحقیق......... 6

1-4- 1- هدف اساسی تحقیق:....... 6

1-4-2- اهداف ویژه تحقیق :.......... 6

1-5-سوال تحقیق...... 6

1-6-قلمرو مکانی تحقیق.... 7

1-7-قلمرو زمانی تحقیق........ 7

1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها........ 7

1-8-1- تعاریف نظری..... 7

1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها:....................................................................... 8

2-فصل دوم ( ادبیات تحقیق)................................................................................. 10

2-1- مقدمه........................................................................................................................... 11

2-2- مدیریت زنجیره تامین.................................................................................... 12

2-3- تاریخچهمدیریت زنجیره تامین................................................................ 12

2-4- تعریف مدیریت زنجیره تامین.................................................................... 13

2-5- زنجیرة ارزش، عرضه و تقاضا.................................................................... 14

2-6- نیاز به مدیریت زنجیره تامین.............................................................. 15

2-7- معیارهای عملکرد............................................................................................... 18

2-8- رقابت جدید............................................................................................................. 19

2-9- همکاری و اشتراک مساعی............................................................................... 20

2-10- طرح کلی یک زنجیرهتامین....................................................................... 21

2-11- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین.......................................... 21

2-12- فازهای اصلی مدیریتزنجیره تامین.................................................... 23

2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین...................................... 24

2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری............................................. 25

2-14-1- مقدمه................................................................................................................... 25

2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری26

2-14-3- مفهوم مشتری................................................................................................... 27

2-14-3-چرخه زندگی مشتری........................................................................................ 28

2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان............................................................ 29

2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری................................................. 31

2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری.................................................... 32

2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.................................................... 33

2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان34

اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت................................ 34

2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول........ 35

2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت35

2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز...................................................................................................................................................... 36

2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون................................................................................................................................ 37

2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری...................................................................................................................................................... 38

2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری....................................................... 39

2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری...................................... 40

2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری.............................. 41

2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری.............................. 42

2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری................................................. 43

2-15-2-1- بینش مشتری................................................................................................ 44

2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری................................................................................ 44

2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی................................................. 44

2-15-2-4- تعامل با مشتری..................................................................................... 44

2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش.................................................................. 45

2-15-3- نیازهای مشتری............................................................................................. 45

2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری.............................. 46

2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری......................................... 47

2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری........................... 49

2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری................................... 51

2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.............................................. 51

2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی............. 52

2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی........................... 53

2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی........ 55

2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی......................................................... 57

2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی................................................. 59

2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری59

2-21-1- مدل واینر........................................................................................................ 60

2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ............................................................................. 62

2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان.............. 64

2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری................................... 64

2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش........................................ 66

2-24- پیشینه تحقیق:.................................................................................................. 73

2-25- مدل مفهومی :..................................................................................................... 76

3-فصل سوم ( روش تحقیق).......................................................................................... 78

3-1- مقدمه:........................................................................................................................ 79

3-2-روش تحقیق:................................................................................................................ 79

3-3- روش‌ جمع‌آوری اطلاعات....................................................................................... 80

3-3-1- روشهای کتابخانه‌ای..................................................................................... 80

3-3-2- روشهای میدانی................................................................................................ 80

3-4- جامعه آماری و نمونه آماری:................................................................. 81

3-4-1- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین...................................... 81

3-5-2- چارت سازمانی مجتمع فولاد...................................................................... 85

3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری............................................................ 85

3-6-1- روش نمونه گیری............................................................................................. 86

3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات................................................... 87

3-8- ابزار اندازه گیری:....................................................................................... 91

3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها:.............................................................. 92

3-9-1- روایی پرسشنامه ها:.................................................................................. 92

3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها............................................................................... 92

3-10- روشهای تجزیه و تحلیل :.......................................................................... 93

3-10-1- آمار توصیفی:................................................................................................ 93

3-10-2- آمار استنباطی:.......................................................................................... 94

3-10-3- نحوه شاخص سازی.......................................................................................... 94

3-11- فرایند پژوهش:.................................................................................................. 94

4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها)................................................... 96

4-1- مقدمه........................................................................................................................... 97

4-2- آماره های توصیفی............................................................................................. 97

4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین:.............................................................................................. 97

4-2-2- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری......................................................................................... 98

4-3- بررسی نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسیمرونف ) 99

4-4- مدلسازی معادلات ساختاری.......................................................................... 101

4-4-1- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل.. 101

4-4-1-2- شاخصهای برازش تطبیقی:............................................................... 104

4-4-1-3-شاخصهای برازش مقتصد....................................................................... 105

5-4- بررسی برازش مدل............................................................................................. 106

4-5-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل اول......................................... 108

4-5-1-1- ارزیابی برازش کلی مدل.................................................................. 110

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل............................................................ 111

4-5-2- بررسی مدل دوم............................................................................................. 113

4-5-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل دوم...................................... 113

4-5-2-2- ارزیابی برازش کلی مدل.................................................................. 114

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل............................................................ 115

4-6- تحلیل توان معادله ساختاری:............................................................... 120

5-فصل پنجم ( خلاصه و نتیجه گیری).............................................................. 123

5-1 مقدمه........................................................................................................................... 124

5-2- خلاصه پژوهش........................................................................................................... 124

5-3- بحث و نتیجه گیری.......................................................................................... 125

5-4- پیشنهادات اجرایی:....................................................................................... 128

5-5- پیشنهاد برای محققان آتی....................................................................... 129

5-6- محدودیتهای پژوهش.......................................................................................... 130

6- منابع.............................................................................................................................. 131

7- ضمائم و پیوستها:............................................................................................... 135

  چکیده:

تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور 260 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد . با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می ‌یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می‌کند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می‌کنند.

کلمات کلیدی: مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت ارتباط با مشتری، فولاد اسفراین، مدل سازی معادلات ساختاری

 فصل اول

کلیات تحقیق

  1-1- مقدمه

مدیریتزنجیرهتامینیکیازارکاناساسیدرهرزنجیرهتامینمیباشدونقشیبسیارحیاتیدربقاو تداومفعالیتموفقزنجیرهتامیندربازاررقابتجهانیدارد. درراستایعملکردموفق مدیریت زنجیره تامین[1] متغیرهایبسیاریایفاینقشمیکننداما عنصریکهمهمتریننقشرادرتجارتامروزی داردشناسایینیازهاو خواستههایمشتریانتوسطسیستممدیریتارتباطبا مشتری[2] است.

کوششهای مدیریت برای دستیابی به اهداف واحد تجاری براساس وظایف دوگانه برنامه ریزی و کنترل پی ریزی می شود.وظیفه ی برنامه ریزی اساساً یک فرآیند تصمیم گیری است که با مسائلی مانند تعیین سود مورد انتظار، تهیه و دسترسی به مواد اولیه ، نیروی کار و ماشین آلات، برآورد حجم تولید و ایجاد سیستم ارتباطات درونی وبیرونی و.... سر وکار دارد ؛ وظیفه کنترل عبارت است از سازماندهی و ترکیب منابع طبیعی،نیروی کار و ابزار تولید در یک واحد هماهنگ ، برای دستیابی به نتایج مطلوب است.در داخل سازمان حسابداری صنعتی نوین یکی از ابزارهای مدیریت است که ارتباط موثر بین وظیفه ی برنامه ریزی اولیه و وظیفه کنترل ثانویه را امکان پذیر می سازد.(میلتن، 1375).

در عصر حاضر، باید محصولات متنوعی را با توجه به در خواست مشتری، در دسترس وی قرار داد ؛ خواست مشتری بر کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع موجب افزایش فشارهایی شده است که قبلا ً وجود نداشته است در نتیجه شرکت ها بیش از این نمی توانند به تنهایی از عهده تمامی کارها برآیند، اگر چه تمامی سیستم های حسابداری صنعتی در سازمان ضروری است، اما در بازار رقابتی موجود بنگاههای اقتصادی و تولیدی علاوه برپرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مدیریت و نظارت منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیز نیازمند یافته اند.علت این امر در واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار است. براین اساس فعالیتهایی نظیر، برنامه ریزی عرضه وتقاضا، تهیه مواد اولیه تولید و برنامه ریزی محصول، خدمت نگهداری کالا، کنترل موجودی، توزیع، تحویل و خدمت به مشتری که قبلاً همگی در سطح شرکت انجام می شد، اینک به سطح زنجیره تامین انتقال پیدا کرده است. مسئله کلیدی در یک زنجیره تامین، مدیریت و کنترل هماهنگ تمامی این فعالیتها است، مدیریت زنجیره تامین پدیده ای است که این کار را به طریقی انجام می دهد که مشتریان بتوانند خدمت قابل اطمینان و سریع را با محصولات با کیفیت در حداقل هزینه در یافت کنند.(وجدی وحید،1386)

مدیران با توجه به شرایط دشوار اقتصاد فعلی بیش از هر زمان دیگری در هدایت منابع محدود ودستیابی به بالاترین نتایج مسئول هستند. در این راستا مراکز تصمیم گیری، برای هدایت و تخصیص منابع، نیازمند سیستم های کمک کننده‌ای هستند که مدیریت زنجیره تامینمی‌تواند سیستمی باشد که کمک شایانی را در این زمینه به مدیران سرتاسر زنجیره ارائه دهد.

زنجیره های تامین، تامین کنندگان را به یک شرکت تولیدی و شرکت را بهمشتریانش ارتباط می دهد. برای اداره صحیح زنجیره تامین لازم است تا نسبت به خدماتعالی به مشتریان، هـزینه های پایین و زمان چرخه کوتاه اطمینان حاصل کنیم. زنجیرههای تامین دارای انواع مختلفی هستند که می توان از مهمترین آنها به «ساخت یکپارچهبرای ذخیره کردن»، «پس از تخلیه پرکردن به طور مستمر»، «ساخت برمبنای سفارش» و «مونتاژ کانالی» اشاره کرد. اداره زنجیره تامین با وجود عدم اطمینان در تقاضا وتامین و نیاز برای هماهنگی بین چندین فعالیت تجــــاری شرکاء مشکل است. فناوری اطلاعات نیز با پشتیبانی از راهحلهای ارائه شده گام موثری در حل مشکلات مذکور برداشته است که از آن جمله به نرمافزارهای (مدیریت زنجیره تامین)،مدیریت ارتباط با مشتری، برنامه ریزی منابع سرمایه ای[3]، فناوری تولید بهینه[4]و همچنین حالتهای تکامل یافته و یکپارچه مدیریت زنجیره تامینومدیریت ارتباط با مشتریاشاره کرد. دومین شکل کمک فناوری اطلاعات از زنجیره تامینبه وسیله کارکرد تجارت الکترونیک است که آن را ازطریق خودکارکردن فرایندها ویکپارچه کردن فعالیتهای اصلی شغل تجاری به وسیله یک ساختار الکترونیکی فراهم آوردهاست. اما اجرای سفارش نیز در تجارت الکترونیک به دلیل نیاز به حمل بسته های کوچککالا برای مشتریان زیاد مشکل است که این مشکل ازطریق راه حلهایی همانند تحویلدرهمان روز و حتی همان ساعت و انبارهای خودکار قابل حل است.

 

[1] - SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)

[2] -Customer Relationship Management (CRM)

[3]-Enterprise Resource Planning (ERP)

[4]-Optimized Production Technology (OPT)

دریافت فایل

---

جهت کپی مطلب از ctrl+A استفاده نمایید نماید